今年36岁的曾克是这样说的，也是这样做的。他选择的两种餐饮经营模式，都是早就有人做过的，但他稍做改变后，都玩出了新花样。用他的话说，没有足够的细心观察，怎么能发现这样的市场空白点呢?

    从老板喝马桶水学现代管理

    1993年，刚毕业的曾克就在武汉市的台北石头火锅城找到一份工作。“在当时可是一份相当不错的差事，台资企业，月薪1200元。”

    石头火锅的老板是台湾人徐哲明。徐以前在东南亚好些地方考察过餐饮业，自己在台湾也开过店。石头火锅的设计、风格和服务等综合了各地所长，店堂环境模仿热带丛林，营造主体餐厅也可能是武汉第一家。其在江岸区花桥开出第一家自助式商务火锅店时，引发了一阵不小的热潮。“那时候的火锅还是中餐里的一道菜，没人专门开店做这个。店里人均消费上百元，比好些高档酒店还贵，但生意非常好，差不多每天晚上都要挂出‘台位已满’的牌子。”

    不过，最让曾克难忘的还是石头火锅的管理水平，在他看来“要高出武汉餐饮界一大截”。曾克至今还清晰地记得很多细节，“我们店堂盆景植物很多，从门口到里面都要摆，起码有上百盆，而且老板对每个盆景都有摆放要求。我们每天上下班都要搬进搬出，时间长了难免有一两盆放错位置。但差不多每次都会被老板发现，要求我们重摆，他总借这种机会给我们培训，说每个盆景都有它的位置，要是有一盆放错了，顾客从外面走进来的视觉享受就达不到最佳效果，我们的装饰投入就打了折扣。”

    有一件事情，更是让曾克终身难忘。他问过很多人知不知道日本有个主管教员工刷马桶的故事，“你们可能听过，但我亲眼见过这个故事的‘中国版’!”

    1994年，石头火锅新招来一批保洁员。保洁员们自认为每天都严格按程序操作，但老板总说她们做得不够干净。终于有一天，一个员工火了，说老板是故意刁难她们。

    徐哲明听说了，并不生气，只是要大家当天下班后先别回家，因为他要亲自演示怎样洗马桶。大家一听老总要洗马桶都兴奋起来，下班后都到洗手间等着看老总“表演”。

    徐哲明准时出现了，工作服、橡皮手套穿戴整齐。他二话不说，拿起刷子就忙开了。大刷子洗不到的地方就用牙刷洗，再把抹布缠在指头上，在凹缝里一点点从里到外地擦拭。如此反复洗过几遍之后，抽水马桶洁净如新。他要员工拿一只纸杯进来，对大家说：“洗干净的马桶就应该像新的一样。这个马桶现在跟我手上的纸杯一样干净，如果大家不信请看。”他按下冲水阀，在马桶里舀了一杯水，端起来就喝了下去。围观者除了“啊”的一声，什么话都不会说了。

    徐哲明笑着说：“我知道你们很难相信这种事，但我对自己有信心。我们服务业做的就是细节，把细节做好了，我们的事业就称得上完美。别小看你们做的每一件事，做及格不难，但做好是很难的。因为我们很容易给自己设限，总爱低估自己，谁能先突破自己，谁就走在前面了。”

    经历这件事之后，曾克完全改变了对工作的态度，“服务业做的就是细节。”

    作为火锅店，其基本特征与其它餐饮企业有共通之处，即生产、销售、服务、消费为一体。投资者想要从事火锅行业，必须认真做好市场调查研究，这样可以了解到人们需要什么类型的火锅，掌握火锅风味、特点、方式、地点、人群等信息，在特定的市场区域，开办具有特色的火锅店，以获得稳定而可靠的市场份额。所以说，做好前期的市场调查，是开火锅店决策或投资的前提。 如果对火锅市场做调查?

    一是对火锅市场的影响因素进行调查：经济发展对火锅的影响，其中包括消费者对火锅需求的增加、现有火锅存在着各档次火锅店的结构性矛盾、客观环境的变化和消费的不稳定性等几大方面的因素。传统因素对火锅店的影响，其中包含了火锅的历史性、广泛性、文化性、独特性等。

    除此之外，周边环境对火锅的影响也非常大，包括政策环境，如开办地的治安状况、职能部门的效率等;基础设施，如道路交通、停车位置、水电气供应、通信网络、采购途径、消费人群、金融、卫生、劳动等与经营密切相关的配套设施;措施优惠，如税务、各类收费、租金、人才引进等方面是否有优惠政策。

    二是对客源的调查分析：由于火锅的相互渗透性、交杂性，很多火锅已经被改良、创新，适合大多数人的口味，具有共性了。但是对于消费者的分析必不可少。这其中，最关键的是对顾客消费行为的分析。

    1.不确定性：大部分顾客是流动的，小部分是确定的，因此选址要合理。

    2.随机性：顾客数量多、差别大，对火锅的消费具有选择性，因此要把握火锅发展动态，及时调整口味，改进创新。

    3.灵活性：这是由成功的品牌所决定，以顾客就餐的频率和回头率为标志。

    4.引导性：调整经营策略、成功的广告运作等，都会对顾客的消费产生一定引导。学高端快餐店开平价店

    1998年，花桥店租约到期，而石头火锅也打算调整国内店面布局。徐哲明决定退出武汉，重点发展西南市场。他一直跟曾克保持着很好的个人友谊，便劝曾克寻找机会创业，希望将来两人从雇佣关系变成合作关系。

    离开火锅店，曾克开始寻找适合自己的项目。一次到永和豆浆店吃早餐，他被店堂环境吸引住了。“做的都是我们平时早上吃的油条、面食之类的东西。但把我们街边吃的东西移到店里来，用快餐店的方式经营，档次马上就上来了，价格也是街边的好几倍。”

    看着永和豆浆红火的生意，曾克心里有了方向。“如果完全学他们做高端市场，我没有这种品牌影响力，也没这个经济实力。但我可以学他们的经营环境，开中低档价位的快餐店。如果我能让人们只用花一碗热干面的钱，吃到洋快餐那样的环境，肯定蛮受欢迎。”

    凭着在石头火锅城5年的工作经验，曾克自信在管理能力上不成问题，但最关键的问题是如何压缩成本，“我不能像永和豆浆那样，选黄金地段开店，也不能像他们那样用高档装饰材料和厨具设备，不然成本分摊不下来”。

    他算了一笔账，同样规模的店开在市中心，费用每月就得四五万元，以他当时的能力，头两年都是替房东打工。而在远一点的地方开店，一天卖个一两千元就能保本。

    曾克把目光投向二三类地段。忙活了3个月，他在江大路上找到一间300平方米的闲置门面。他按自己的设想装修、招人，给快餐店取名“我家豆浆”。“从租门面到开张，一共只用了20万元。店堂突出整洁、明快、实用，开张后除了发宣传单，什么广告都没做过。一则没这笔钱了，再则我定位于服务一方，只针对周边居民服务，靠口口相传，无需大张旗鼓地自我推销。”

    良好的进餐环境，适中的价格，曾克把过去管理高档餐厅的经验一一施展开来。很快，他的快餐店就顾客盈门，许多原本不经过这里的人，也要拐个弯，到他店里吃了再上班。

    1999年3月，曾克在球场街开出他第一家分店。到2001年，他一共有了6家分店。

    火锅店的类型包括以下几个方面，创业前要先对选择的类型有清晰的了解：

    1.豪华型：豪华型火锅店在某一区域均有较高的声誉，装修设施齐备，环境优美，在火锅制作方面十分讲究。除了具有一般火锅店的特点外，其独特之处为价格较高，高质量的火锅、高超的服务及就餐环境相统一，具备高级的烹调和服务人员，其服务对象以高收入者居多。

    豪华型火锅店高价与火锅成本、服务水平、就餐环境融为一体，火锅产品与技术高度统一，服务对象稳定与社会形象突出，管理到位、制度完善。

    2.大众型：大众型火锅店是火锅店中的主力军，其数量最大。经营品种比较单一，原材料以中低档为主，风味以当地大多数人可以接受的口味为主。这类火锅店以自身的特点、规模、档次、服务的差别，在顾客中各有自己的地位与形象。有自身的独有特点，价格适中与火锅成本较低和风味大众化关系密切，座位率与周转率较高。

    大众型火锅店价格与大众化结合，经营方式灵活多样，服务对象面向大众消费者，经营管理方法结合自身实际。

    3.风味型：风味型火锅店是体现独特的饮食文化，具有浓郁的地方风味、品种比较单一、但影响很大的火锅店，往往具有一定的代表性，是历史性、地域性、民族性的综合反映。此类火锅品种比较定型，汤卤比较固定，服务有一定特色，风味得到公认。

    风味型火锅店布局与装修有丰富主题与内涵，顾客能感受到独特的文化熏陶与情调，吃与乐结合，参与性强，气氛轻松和睦。

    4.自助型：自助型火锅店是将火锅原料(生料和半成品等)与餐具全部放在火锅厅的某一区域，由客人自行选用，服务人员较少的火锅店。此类火锅除了有着随意性、自由性的特点外，还拥有较大的选择性，使人感到较大的满足感。

    自助型火锅店布局上实行开放式、以大厅为主，锅品以一二个品种为主、口味大众化为好，价格上采取每人限定金额消费，服务上比较灵活、服务人员较少，顾客的参与性和自我满足感得到体现，讲究原料及菜肴的丰富性、又避免浪费，充分利用空间与顾客的运动性。  直营店扩张遭遇瓶颈

    曾克的7家分店无一加盟，全是直营店。

    他曾想过在市内开加盟店，但武汉有个老字号搞过，但只招不管，质量完全失控，几年工夫就做垮了。他感觉自己也没有好办法能避免重蹈覆辙，所以打消了这个念头。

    后来，他又想到省内二级县市开店，但到襄樊、孝感、宜昌等地调查了一番，又放弃了。这些城市规模都不大，人口不多。快餐最大客户群就是年轻人和上班族，而这里的人上下班，就是骑车也只用十几分钟就到了，这么短的路程没必要在外面吃。再则，快餐店做的就是以量取胜，在一个地方开到一定数量时才能赢利。这里开个一两家店，市场差不多就饱和了，风险太大。

    再后来，他跑到深圳去考察。“好家伙，人家当地的快餐店一开就是六七十家，我跟人家根本不是一个数量级的。”

    直营店发展速度有限，曾克觉得不“解渴”，又琢磨着新的发展方向。1999年底的一天，石头火锅的徐哲明打电话来聊天，曾克谈起了现在遇到的瓶颈。徐说：“既然是这样，你不如重新把石头火锅城的牌子用起来。这个牌子应该还有一定影响的，比你再创一个牌子还是轻松些。”

    曾克心里一动，尽管不利因素显而易见。虽然他们当年是武汉第一家做自助火锅的店，但后来又有不少新品牌开了张，有的做垮了，有的却已做得相当有影响力。“最主要的是自助火锅最风光的年头已经过去了，人们没有了当初的新鲜劲。”

    权衡再三，曾克还是觉得做自助火锅最有把握。

    通过对过去老客户的“民意调查”，曾克感到不能再走高端商务路线。

    “等把市场行情大致搞清楚后，我决定走平价高端路线。我的一大优势就是原来的客户群，他们有消费能力。而我们的口碑仍然被他们认可，这就为我开拓市场节省了一段宝贵的时间和财力。”

    2000年初，关闭两年的台北石头火锅店再次开张。1500平方的店堂少了以前的“贵族气”，而人均消费也只有过去的1/3。各类食品种类却有近200种，但毕竟是新店，头3个月，一天只有十几个人来吃。而每天的菜肴品种一样都不能少，多数都是不能隔夜放的东西，当天吃不了就得倒掉。“我简单算了一下，一天差不多要亏2000元。但我开张前就知道这行是守出来的，要想开张就赚钱就不能做平价火锅，不过我对自己有信心，它肯定会赚钱的。”

    曾克的信心同样来自“民意调查”。每位吃饭的顾客，他都要问一下是否满意。结果相当不错，“有了这个基础说明我的方向是对的，剩下的就是守了”。

    果然，每天的进餐人数从十几人逐渐增加到几十人，再到几百人。“这个过程看似很简单，其实，我每天都要盯着各种菜肴的变化，每隔一段时间就要调整一次菜谱，食用量不大的、价格不合适的都要及时调出来。反正既要保证原料充足，又不能让顾客觉得菜肴低档、品种少。”笔者追问具体是怎么做的，曾克卖了个关子，“这可是我多年经营的看家本领，不便透露”。

    直到2003年，他的火锅店才开始赢利。当年，他在武昌开了一家分店。2004年后他的扩张步伐终于正式拉开序幕。“这种扩张速度并不算快，但适合我的管理能力。发展太快，管理能力跟不上，是拔苗助长。我始终坚持‘多大的脑袋戴多大的帽子’，无论企业发展处在高潮还是低谷，都要冷静应对。” 火锅店的经营形式：

    1.独立经营。此类火锅店的经营一般不受其它餐饮企业的制约，独立选择自己的经营品种，一般规模较小，费用较少，利润不高，资金来源以独资、入股、贷款为主。这种形式在市场上占主要地位，其优点有：能根据市场的发展变化做出对经营品种、策略的调整与适应，以满足消费者的需要;能保持自身的火锅特色，并按照市场要求调整和创新锅品;员工关系比较密切，管理比较直接，利于调动积极性。其不足之处为：由于规模较小，经营品种单一，可能会受到大型火锅企业的冲击，在市场竞争中经不起风浪，发展潜力不大。

    2.合伙经营。此类火锅店是由几个人分别出资、或分别以技术、设备、营业场地、资金等联合开办火锅店，进行经营。在经营上一般也不受其它餐饮企业牵制，遇到各种问题，由合伙人一致协商解决。其优点有：在达成经营共识的前提下，解决开店遇到的如资金、技术、经营品种等问题，可以发挥各自优势，团结互助，形成合力;可以互相制约，弥补不足之处，建立监督机制;与市场联系紧密，信息较多，可以随时调整经营品种，把握市场动态，紧跟消费者需求。其不足之处为：合伙人容易产生矛盾和纠纷，其中一个合伙人不负责任或脱离合伙关系，经营便容易受到影响，甚至造成直接经济损失。

    因此，要采取合伙经营火锅店，需要达成共同的经营意识，具有较高的素质，要订立合伙经营协议书，明确责权利及利润分配等。

    3.特许经营。特许经营作为一种先进的经营方式，也是现代餐饮业的主要经营形式，其优点和效果均十分明显。

    一个火锅企业计划实行特许经营时，具体方法措施包括：多种形式进行连锁加盟;对火锅企业的品牌要素进行注册;成立统一的管理机构;管理规范化;清理净化市场;开展连锁配送等。

    实行特许加盟时应该注意几个关键问题，其一是找准市场的需求定位;其二是由点到面，全面开花;其三是抓好人力资源。

    火锅店近十年来风靡全国，开家火锅店也因此受到众多投资创业者的关注。面对竞争激烈的火锅市场，曾克给我们上了宝贵的一课。