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餐饮服务员工作流程标准 |
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| 中国火锅网 www.huoguo86.cn 发布时间：2012-12-25 访问量：5795次 |
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工作准备时
1、上班前先检查自己的仪容仪表，在客人面前，你的形象不单代表个人形象，还代表酒店。
2、上班前想想是否准备好工用具，前一天遗留工作是否已经准备完成。一个小细节也许会影响你的服务质量。
3、不管是否在自己的工作区域，只要路过，养成成随手捡起地上垃圾的习惯，举手之劳可为大家带来方便。
4、客人未到时，包间内只开一组灯，能够工作即可。如果每个房间每天节约一度电，那么整个楼面每天至少节约几十度电，一个月或一个下来就是个不小的数目了。
5、营业前，仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好，如卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。
客人落座中
6、服务员拆筷套时注意不要指导筷弄坏，这是很容易做到的事情，成本随之就降下来了。
7、要了解自己房间的客人情况，如预订人姓名、客人人数等，最可能地记住客人名字、职务、爱好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更热情的服务，努力把客人变成酒店的固定客户。并非经理才有老客户，作为普通服务员，你也一样可以。
8、包间的客人进房间脱外衣时，要主动为客人挂好衣服；客人离去时主动为其拿包或衣服。其实，这是你是在很客气地履行“监督”的职责，我们既不希望客人遗留下自己的东西，也不希望客人把不属于自己的东西带走。/
客人点菜时
9、客人所点菜品已经卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉，拖的时间越长，客人的不满会越大。第一时间通知是对客人的尊重的做法。
10、开单时字迹要清楚，不要浪费点菜单，不要写狂草或者当书法练习。一张菜单需要经过很多环节，应该让所有的人都能看明白。
11、点完菜而客人未到齐时，一定要标明所有菜品“叫单”；客人到齐后只有主食是“叫单”；热菜上齐时要通知客人已上齐菜品；并根据实际情况询问客人是否加菜或是可以上主食。
12、点完菜后要复查菜单，内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍，会减少很多部门的麻烦。
13、如遇到客人同时点口味原料重复的两道或多道菜品，你的及进提示又无效时，要要在菜单上注明以作注释，让你的上级和厨房知道，这是客人的要求，不是重复点菜。同时酒店实行“提醒点菜”，当客人点的菜太多时要及时提醒客人菜太多了。
服务客人时
14、如客人带有小孩，及时为搬来宝宝凳；点菜时，为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品。有时候照顾好顾客的孩子，比照顾好大人都有用；尽量把小朋友安排在里面的位子，不要接近上菜或服务员工作地方，因为小朋友爱动，会在你上菜时碰到你。
15、上菜前认真检查菜内是否有异物（如头发、玻璃、昆虫等），多把一道关，就降低一分投诉的概率。酒店的利益损失，也许就在这一关弥补上了。
16、上菜时要清楚响亮地报上菜名并请顾客慢用。这样做可以让客人清楚知道自己吃什么菜。报菜名还可以记住点菜客人喜欢吃的菜，这样会为酒店积累下批客人。
17、端菜上桌时，要提醒客人注意，避免交汤汁倒在客人身上。
18、上菜要先划单，再移位，然后上菜，并考虑下一道菜的上菜位置。
19、上菜的服务规则是左上右撤；倒酒水饮料的规则是右上右撤。两者的服务姿势都是丁字步。
20、如果送上来的菜品非客人所点菜或者未到上菜时机（如冷菜未上热菜就已上来），要及时退回传菜部妥善处理，找理由说服客人接受是聪明之举。
21、菜品全部上完并划单后，要及时告诉客人。
22、不论上菜还是收东西，都要尽量避免发出声音，物品要轻拿轻放。
23、拿取餐具或饮料要用托盘。使用托盘是规范服务的表现，使用得越多工作越顺手。
24、就餐客人中如有外宾朋友，要主动询问是否需要刀叉。
25、为客人斟酒时小声问候一句：您看斟多少？客人会很喜欢。
26、上豆粒、豆腐或炖蛋类的菜时记得放上调羹，不要等客人要求时才想起。
27、看到苍蝇、飞虫等，应立即想办法消灭。就餐时遇到飞虫，不仅会让客人大倒胃口，同时也让酒店环境大煞风景，如飞到菜品里更是麻烦。
28、要及时撤下空盘，所剩不多的菜品换成小盘。这样，不仅上菜会很方例，还能保持桌面的整洁。
29、上带调料的菜品，要先上调料，后上菜肴。这样的做的目的是告诉客人上来的调料是用在这道菜品上的。
30、客人用餐过程中，注意观察客人对环境、菜品、价格的看法并努力记下反馈给经理。每天不断总结就容易揣摩顾客的心理。
31、随时保持桌面和工作台的清洁，把餐桌上撤下的盘子随时拿走，垃圾和美味放在一起实在不协调。
32、客人离席去洗手间，将客人的餐巾叠好放在一边。等客人回来再打开，会让客人更加惊喜。最好每次都叠不同的花式，这就需要在平时多学一些叠花技巧。
33、客人用餐完毕后，剩余比较多的菜品要送回厨房，并请经理或厨师品尝，以便查明不受欢迎的原因。
34、看到客人掏香烟，应该马上拿打火机，第一时间为客人点烟。
35、客人把筷子或其他餐具掉在地上时，要在每一时间为客人换上干净餐具。服务员应该手急眼快，不要处处等客人提要求。
36、随时留意客人的茶杯是否有水，酒杯内是否有酒。这样，酒店不仅可以提高酒水销量，还会避免客人干杯时杯子里没酒的尴尬。
37、如暂时要离开岗位时（买单、催菜、送餐具、拿酒水饮料等），要交代其他同事代为照看自己服务区域。客人需要的服务是随时随地的，有时就恰好是在你离开的那一小会儿。
38、给客人倒好饮料酒水后，收去茶杯；客人表示不再饮酒时，收去酒杯，并倒上饮料或茶水。不要小看这么简单的动作，有时可以给酒店带来更大的酒水饮料销售。
39、营业中接到沽清通知时，要及时通知身边的其他同事。
40、在工作中，如有事找不到经理时，应到应到总台或问询处或迎宾员问询经理的去向。这比扔下客人到处乱跑找经理效益更高。
41、在大厅值台或巡台过程中随时留意客人的表情、动作和需要，如有客人东张西望，要主动上去问询是否需要帮助。
客人买单时
42、客人买单之前要核对账单，查看是否有多单、漏单。最好不要在客人提出买单时才匆匆忙忙看上一眼，越忙的时候越是容易出错。
43、客人买单时，对未打开的酒水饮料，要征询客人是打开还是退掉。如果客人买单再退，不但你麻烦，连收银都会一起麻烦。
44、买单前后应说三声“谢谢”：送上账单时说声“谢谢”、收到钱时说声“谢谢”、送回找零时说声“谢谢”。客人是我们的衣食父母，当然应抓住机会多说声“谢谢”。
45、买单后收到客人的钱款后，当着客人的面点清钱金额，并要清楚告知客人收到多少钱。多收、少收都是你的错，最好还是当面点清楚。尤其要注意钞票的真假。
46、买单给客人送回发票和找零时，记得在找零袋内放一张所在酒店的订餐卡，多做一件小事，就会给酒店带来客人光顾的机会。
47、客人买单以后，将花瓶放上桌，表示已买单。客人离去，看到桌上的花瓶，其他同事也就放心。
48、客人就餐完毕离开时，告别一定要热情，千万不要流露“终于走了”的表情。售后服务和前期服务一样重要。
49、客人买单离开后立刻检查酒店的东西是否有丢失，客人东西有否遗留。高档、新奇的餐具的确能吸引客人，但是损坏或丢失的风险也随之加大。
50、服务中有客人给小费，说明客人对你的服务是认可，酒店是不允许收取小费，但是一定要向解释：谢谢你的鼓励，这是我们应该做的。
客人离开后
51、收台的时候先收布草（口布、毛巾、垫盘）再收玻璃器皿，然后收小件（筷子、筷架、调羹等），按顺序收台效率会大大提高。收台时还要特别注意，不要把烟缸内的垃圾倒在台布内，以免烧坏台布，严重时会引起火灾。
52、客人未使用过的一次性毛巾或餐巾纸随时退回吧台，积少成多，爱店如家从小事做起。
53、客人用过的一次性毛巾要集中回收，用做其他部门清洁用具，较为干净的可以给客用卫生间。废为宝的事情越做得多越好。
54、客人离去后，为了健康和酒店形象，不要吃客人剩下的东西。这是做人起码的自我尊重。
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