从三八红旗手，到最佳高管、最佳领导班子，仿膳饭庄总经理宋秀芝屡次在逆境中创出佳绩，不过令她最开心的还是赢得众多部下的衷心爱戴。身为中国服务大师，宋秀芝认为塑造北京服务品牌，关键在于提升服务质量。要做到让顾客满意，首先是要让员工高兴，给他们提供良好的环境以及和谐的氛围。毕竟，人的因素才是决定企业成败的关键。

　　要么不做 做就做好

　　在外人眼里，宋秀芝是个福星，走到哪里就把好运气带到哪里。然而了解宋秀芝的人都知道，这些经营业绩的取得，靠的是她长年积累的综合实力，以及“要么不做，做就做好”的强烈责任心。

　　2002年7月，从未到过南方的宋秀芝受命担任全聚德上海浦东店经理。宋秀芝没有固守北京的经验，而是认真研究当地市场。她大胆起用上海本地厨师，调整菜单适应当地人口味，在全聚德外埠门店中先行一步。很快，浦东店就在上海站稳了脚跟，并成为当时全聚德外埠门店当中的佼佼者。

　　2005年8月，宋秀芝走马上任全聚德国门店经理。她针对周边商务客人居多的情况，确立了商务宴和婚宴为主的市场定位，并对菜品和服务进行了相应调整。在宋秀芝的带领下，国门店这个曾徘徊于全聚德集团边缘的企业，经营收入连年实现接近20%的递增，一跃成为全聚德集团A类企业。

　　去年4月，宋秀芝出任仿膳饭庄总经理。无论是推出九大传统节日的皇家美食，还是开发宫廷餐饮器具，都进一步弘扬了仿膳饭庄特有的皇家文化内涵，提升了仿膳在消费者心目中的影响力。

　　面对取得的成绩，宋秀芝说得最多的是离不开全聚德这个平台，更离不开领导的培养与信任。在她看来，正是有了从基层门店到集团，再回到基层门店的从业经历，才让自己既具备了门店经营经验，又开阔了视野和思路。

　　从菜品和服务深化仿膳品牌内涵

　　如果说菜品是餐饮企业的硬实力，那么服务无疑就是企业的软实力。宋秀芝喜欢把企业比喻成桥梁和纽带，光有宫廷大菜还不行，还得有好的配菜，有服务员用优 美的语言介绍……各个环节谁都离不开谁。

　　她常说，餐饮业就是展现在客人面前的舞台。无论是作为节目开始的凉菜，节目内容的热菜，还是节目结尾的点心，包括餐台、环境的布置，服务员的微笑，都必须强调“美”的因素，这样才能令客人吃得愉悦、尽兴，满意而归。

　　虽然担任仿膳饭庄总经理不足一年，但宋秀芝已经推出很多经营举措。她告诉记者，今年，仿膳饭庄将会主打九大招牌菜，强化菜品上的硬实力。同时，在增加服务附加值上下工夫，推出高标准的宫廷舞、奶茶表演、满语祝寿歌、满语席间服务等特色服务项目，进一步深入挖掘仿膳饭庄特有的皇家文化内涵。此外，仿膳饭庄还计划拿出部分餐厅推出会员制服务，进一步强化其中高端的市场定位。

　　尽管现在打着“宫廷菜”、“官府菜”招牌的餐饮企业很多，但宋秀芝对此并不担心。她认为，只要本着“人无我有，人有我优，人优我新”的宗旨，持之以恒、创新发展，仿膳饭庄就能继续引领潮流，确保行业领先地位。

　　员工高兴才能让顾客满意

　　用员工的话说，宋秀芝既是不容糊弄的领导、思路清晰的领路人，更是推心置腹的朋友、关怀备至的家长。在宋秀芝看来，企业经营成败的关键在于人的因素。只有首先让员工高兴，给他们创造好的工作环境和工作氛围，他们才能发自内心地善待顾客，让顾客得到满意的服务。

　　就任仿膳饭庄总经理后，宋秀芝头一件事就是要求食堂做好员工餐。因为她知道，这些外地来京工作的年轻人，特别需要关怀和温暖。当然，宋秀芝对员工绝不一味迁就，但她喜欢以理服人、以身作则。有一次过节，店里的销售数据不理想，宋秀芝不顾正发烧感冒，第二天就召开领导班子会议，跟大家一起研究改进措施。她沙哑的嗓音和对工作的执着，感染了在场的每一个人。宋秀芝常说的一句话是“要让员工服你，而不是怕你”。

　　也许因为有着7年在集团培训部门工作的经历，宋秀芝很有些“好为人师”。尤其是对店里的年轻人，宋秀芝除了给予业务上的指导，还经常给他们讲做人的哲理。《细节决定成败》、《水之道》等，都是她推荐员工阅读的书籍。“跟着宋师傅很累，但真能学到东西”，这是很多宋秀芝部下的共同体会。