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海里捞成功秘诀?

中国火锅网 www.huoguo86.cn 发布时间:2012-12-4 访问量:4619次

    中国火锅网上午消息:一、关于海底捞

  四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年,是一家以经营川味火锅为主,融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。

  海底捞虽然是一家火锅店,它的核心业务却不是餐饮,而是服务。在将员工的主观能动性发挥到极致的情况下,"海底捞特色"日益丰富。2004年7月,海底捞进军北京,开始了一场对传统的标准化、单一化服务的颠覆革命。

  在海底捞,顾客能真正找到"上帝的感觉",甚至会觉得"不好意思"。甚至有食客点评,"现在都是平等社会了,让人很不习惯。"但他们不得不承认,海底捞的服务已经征服了绝大多数的火锅爱好者,顾客会乐此不疲地将在海底捞的就餐经历和心情发布在网上,越来越多的人被吸引到海底捞,一种类似于"病毒传播"的效应就此显现。

  如果是在饭店,几乎每家海底捞都是一样的情形:等位区里人声鼎沸,等待的人数几乎与就餐的相同。这就是传说中的海底捞等位场景。等待,原本是一个痛苦的过程,海底捞却把这变成了一种愉悦:手持号码等待就餐的顾客一边观望屏幕上打出的座位信息,一 边接过免费的水果、饮料、零食;如果是一大帮朋友在等待,服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间;或者趁等位的时间到餐厅上网区浏览网页;还可以来个免费的美甲、擦皮鞋。

  即使是提供的免费服务,海底捞一样不曾含糊。一名食客曾讲述:在大家等待美甲的时候,一个女孩不停地更换指甲颜色,反复折腾了大概5次。一旁的其他顾客都看不下去了,为其服务的阿姨依旧耐心十足。

  待客人坐定点餐的时候,围裙、热毛巾已经一一奉送到眼前了。服务员还会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹,以免头发垂落到食物里;戴眼镜的客人则会得到擦镜布,以免热气模糊镜片;服务员看到你把手机放在台面上,会不声不响地拿来小塑料袋装好,以防油腻……

  每隔15分钟,就会有服务员主动更换你面前的热毛巾;如果你带了小孩子,服务员还会帮你喂孩子 吃饭,陪他们在儿童天地做游戏;抽烟的人,他们会给你一个烟嘴,并告知烟焦油有害健康;为了消除口味,海底捞在卫生间中准备了牙膏、牙刷,甚至护肤品;过生日的客人,还会意外得到一些小礼物……如果你点的菜太多,服务员会善意地提醒你已经够吃;随行的人数较少,他们还会建议你点半份。

  餐后,服务员马上送上口香糖,一路上所有服务员都会向你微笑道别。一个流传甚广的故事是,一位顾客结完账,临走时随口问了一句:"怎么没有冰激凌?"5分钟后,服务员拿着"可爱多"气喘吁吁地跑回来:"让你们久等了,这是刚从超市买来的。""只打了一个喷嚏,服务员就吩咐厨房做了碗姜汤送来,把我们给感动坏了。"很多顾客都曾有过类似的经历。孕妇会得到海底捞的服务员特意赠送的泡菜,分量还不小; 如果某位顾客特别喜欢店内的免费食物,服务员也会单独打包一份让其带走……这就是海底捞的粉丝们所享受的,"花便宜的钱买到星级服务"的全过程。毫无疑 问,这样贴身又贴心的"超级服务",经常会让人流连忘返,一次又一次不自觉地走向这家餐厅。

  

二、领航者张勇

1.曾被耻笑 靠双手改变命运

  有人感慨"人类已经阻挡不了海底捞了"。作为海底捞的创始人,张勇曾经是怎样创造这样一个传奇?

  1971年,张勇出生在距离成都80公里的四川简阳。他在五家人共住的大杂院里长大。父亲是农机厂的厨师,母亲是小学教员,张勇下面有两个弟弟,家里还有一个奶奶。

  当时邻居中生活最好的一家,男人是县城一家国营旅店的经理。这位经理喝酒的下酒菜经常是几粒花生米;每一粒还要掰成四瓣吃。贫穷成了张勇与生俱来的敌人,物质贫乏几乎构成张勇儿时记忆的主体。正因为如此,"双手改变命运"才变成张勇的人生目标。

  他十四岁时遇到了人生第一次打击。那是男孩子变成男人的生理发育期。不知何故,张勇变声期格外长,差不多一年时间讲话的声音总是不男不女。这正是男孩子开始渴望引起异性注意的时候,可是公鸭嗓的张勇在女孩面前却不敢张口。

  张勇不能忍受耻笑。此时,阅读习惯帮他找到了解脱,他一个人跑到县城的图书馆躲起来,整整躲了一年,用书籍压抑体内荷尔蒙的骚动。

  上个世纪80年代简阳有个免费图书馆。他很快就看完了图书馆里的言情和武侠小说。于是,开始把躲在角落里的卢梭、尼采、巴拉图、孟 德斯鸠等西方哲学家的书囫囵吞枣看了一遍,甚至把《第三帝国兴亡》读了三遍,还有耐心能看完《上帝已死》这样的书。80年代中期,中国刚刚改革开放,自由主义的思潮弥漫于各种报纸,每天在图书馆浏览各种报纸也成了他的必修课。

  张勇的知识使他成为孩子头。他长大之后也毫不掩饰地说:"不知道为什么,别人总是听我的。"显然,他是有领袖欲的人。

  可是爱读书看报的张勇并不是个好学生。初中毕业后父母没让他继续读高中,而是进了简阳一所保证分配工作的技工学校学电焊。这件事让张勇感到很不爽。

  他把学校发的电焊材料都给了同学,上学期间除了看杂书就是玩。好在周围总有一帮人,所有考试都是几个同学帮他应付的,最后,甚至连毕业证书都是别人帮他拿回来的。

  1988年,18岁的张勇技校毕业,分配到他爸爸当厨师的国营四川拖拉机厂。他连最基本的电焊工作都不会干,成了车间游手好闲的"刺头"。好在他并不惹事生非,只不过晚来早走和经常旷工罢了。

  1990年,张勇四处寻找生意机会。无意中在成都看到很多人玩一种"押大小"的扑克机游戏。看到一大堆人围着一个机器,争先恐后往上压钱,张勇眼睛亮了,就做这个!买一台,放到简阳,每天钱就会哗哗进来。可去哪里买扑克机呢?那可是赌博用具,不会公开销售。

  张勇发挥了他的强项-看报纸找信息。工夫不负有心人,他在《参考消息》报的接缝处发现了扑克机广告。他在成都走街串巷,明察暗访找到了一个卖扑克机的人。

  那是个一头长发,野鹤仙游的福建人。他对这个20岁来自简阳的小伙子充满好奇,因为买这种扑克机的人几乎都是同道中人,而且都要经过熟人介绍。

  张勇问:"多少钱?"

  福建人说:"要6000。"

  张勇倒吸一口冷气,说:"没想到这么贵!"

  其实跟同龄人比,张勇当时是有钱人。他知道任何生意都要本钱,从上班第一个月起,工资每月全数交给母亲攒着,上班后居然还穿带补丁的裤子。他两年攒了整整2000元,这在当时不是一笔小钱。

  那个福建人对张勇说:"小伙子,我觉得你将来一定能成大事,因此,卖你5000元。"

  20多年后,张勇跟我谈起此事时,仍不无奇怪地说:"那个人居然说我能成大事。"

  尽管他今天已成为一万多员工的老板,他还要从宿命论里寻找依据。心理学揭示正常人都自恋,没人不喜欢夸奖,更何况一个20岁的青年。

  对那位如此看重自己,并慷慨优惠1000元的福建人,他满怀感激:"你等着,我回去借钱。"好不容易凑齐了5000元,张勇用一个铝饭盒把钱密密实实地装好,坐上了去成都的长途汽车。如果不是在车上遇到了另一个骗子,简阳的第一家赌场就要诞生了。

  世界上什么人容易上当?

  想占便宜的人。

  世界上什么人容易亏钱?

  想发财又有钱的人。

  此时,那辆车上的张勇,这两样全占了。于是他在车上花1200元买了一位藏民的"金表"。直到现在,在中国的穷乡僻壤,这种不入流的骗术仍时有上演。

  从成都的表店里出来,张勇拿着只装着3800元钱的饭盒和一块假金表,坐在路边发呆。进军博彩业的商业计划眼巴巴地就放弃了。

  20多年后,张勇回忆此事时,跟我说:"黄老师,如果我当时真拿3800去见福建人,估计他也能把扑克机卖给我。"

  这是他从商的第一课。从此他知道了,做事别想占便宜。

  1994年,当时还在四川拖拉机厂做电焊工的张勇,利用业余时间,在四川简阳的一条马路边支起了四张桌子,开始了自己的麻辣烫生意。没有一点经验的他,只能用无微不至的服务感动顾客,虽然当时他的麻辣烫口味还谈不上多么"美味",但顾客却总是一次又一次地光临这个叫"海底捞"的小 店。

  2006年海底捞成立了工会。张勇为海底捞的工会赋予了特殊使命,他在工会成立时说:

  "一个无法回避的事实是,我们绝大多数员工来自农村,他们有一个共同的特征就是没有受到良好的教育,因此不可能像公务员和白领那样过上体面的生活。在陌生的城市,他们几乎没有任何有效的方法受到这个社会的尊敬。

  "为什么这样?这一切怪谁?我们可以改变吗?我的答案是:谁也别怪,要怪就怪我们自己。北大清华每年招那么多学生,你能考的上吗? 你知道要付出多少汗水和智慧才能得到大家的尊重吗?既然我们已经失去了一些东西,那么我们就只能靠剩下的东西改变命运。这不是可不可能的问题,而是必须竭 尽所能去改变。否则,我们的员工一辈子都要在社会最底层,我们的后代也将重复我们的命运。因此,我们必须有一个组织来帮助和关心我们基层员工的成长,这个组织就是我们的工会。

  "每一个工会会员都必须明白一个基本道理,我们不是在执行公司命令去关心员工,而是真正意识到我们都是人,每个人都需要关心与被关心,而这个关心基于一种信念,那就是‘人生而平等‘。"

  张勇多次提到"人生而平等"这五个字。

  我问他是否知道出处,他告诉我是法国哲学家卢梭说的,美国总统杰佛逊在《独立宣言》中也说过。

  "我都读过,而且很小的时候就读过。"

  我忍不住又问了个很傻的问题:"这些书对你最大的影响是什么?"

  张勇思索了一下,"天赋平等的人权和尊严。""一个社会的公平太复杂了,有些事我实在搞不明白,也管不了,但在海底捞,我能说了算,我要尽量追求我认为的公平。"

2.屈辱神经比较麻痹

  张勇很快忘掉出师不利的沮丧,又开始琢磨其它生意。上个世纪80年代,汽油在中国还是计划控制的物资。他从中看到商机,想如果能从 公家司机手中收到油票,再卖给私人司机不就可以赚钱吗?他找来一块纸板,正面写上"收油",反面写上"卖油",来到了成都至简阳的公路旁。

  每当有汽车过来时,他便站起来迎上去举起"收油"的牌子。直到第二天傍晚,一辆崭新的解放车终于在他面前停下来。张勇满怀欣喜迎上去。车窗摇下来,一个同他差不多年龄的司机,呸!冲他脸上吐了一口吐沫,一加油绝尘而去。张勇擦了擦脸,第三天没有再来。

  二十年后,张勇谈起这段往事,说:"我后来才知道收油是要有关系的。可当时我完全不懂,站了两天,吃了一肚子灰,还被人吐了一脸吐沫。"

  张勇收油的故事本身并没让我感到惊奇。一个21岁满脑袋想发财的人,在90年代初期的中国,当然什么都敢试,什么事也都可能遇到。

  可是张勇讲述被那个司机吐一脸吐沫时的表情和语气让我感到奇怪。他完全是像在叙述别人的故事。语调和神态里没有屈辱,没有愤怒,没有刺激,也没有我所期望的,这个经历如何在他日后起了作用。

  张勇真是有点与众不同,他的屈辱神经好像比较麻痹。

  经过金表受骗和倒卖汽油失败的生意,22岁的张勇眼光开始低下来。为了找扑克机,张勇没少在成都转悠,他发现成都有一种小火锅很受人欢迎。于是,张勇在简阳找了一个十几平米的街边店,开始了他第三次生意尝试。

  他找到房主一谈,人家告诉他租金180元一个月。不贵,张勇一口答应下来。金表的教训并没有让他聪明起来,他从家里搬来桌子、柜子 和锅碗瓢盆,小火锅店开业了,他给这个店起了个非常响亮的名字-小辣椒。小辣椒开张第二天,张勇才知道旁边同样店的租金是90元一个月。

  他的懊悔很短暂,小火锅一开张生意就红火,旁边的店纷纷也都做起小火锅,租金半年后都变成180元/月。

  半年后一算账,靠2毛钱一串麻辣烫,小辣椒净赚了1万多元钱。就在这时,一个女孩出现了,她就是后来成为张勇太太的舒萍。

  舒萍是小辣椒对面美发店的员工。因为经常吃小火锅,两人恋爱了,那年张勇23岁。

  年轻人的初恋都是疯狂的。事业刚刚起步的张勇,典型的爱美人不爱江山,他把红红火火的小辣椒关了。

  小辣椒占用了张勇的全部精力,经常不上班的张勇终于被农机厂除名了。那个年代,一份国营正式工几乎就是一个人社会地位的一切。张勇将来怎么活?父母的脸色当然是黑的。半年后,恋爱期结束,钱花光了的张勇,终于想清楚一件事-像他这样没上过大学,没有背景,还不认命的人,只有一条路可 走-别怕辛苦,别怕侍候人,用双手改变命运。于是,张勇决定重操旧业开火锅店。

  此时,他身边有三个死党,一个是舒萍,另外两个是他技校的同班同学施永宏(海底捞人称他为施哥,张勇在技校所有作业和考试几乎都是他帮着完成)和施永宏的女朋友李海燕。

  决定重操旧业的张勇说:"把钱都拿出来吧,我们这次开一间正规的火锅店。"结果口袋空空的他一分钱没拿,其他三个人凑了八千元,四人各占这间火锅店四分之一的股份,这个店就是海底捞。

  他是个追求完美的人,要订制四张正规火锅桌子。那个年代所谓的正规,无非是把桌子中间挖个窟窿,把火锅陷下去,由于是特制,价钱自然贵"一点",老板最后收了张勇每张440元。事后张勇发现他又被人"宰"了,每张桌子人家多收了他300元。

  从金表被骗1200元,小辣椒租金比别人贵一倍,到现在每张桌子又多付300元,可见张勇不是个精明的商人,甚至不是一个精明的人。张勇性格中有对人不设防的软肋,所以才屡教不改。

  世界就是如此奇怪,任何事情都好坏参半,张勇相信别人的性格,不可能不延续到他对海底捞的管理上,他对海底捞员工和干部的信任也是天下无双。这就是海底捞服务员有给客人送菜、打折和免单权力的源头。

  海底捞尽管有四个股东,可相当长时间内管理的比家族企业还家族。头两年没有账,大总管施永宏既管收钱又管采购。每个月结一次账,是亏还是赚全凭施永宏的良心。

  信任可以节省很多管理成本,施永宏有时早上2点钟起床,跟踪供应鸭血的小贩看看他们进的货是否新鲜;为检验供应商说的是否真实,他会把手伸到鸭肚子,去试试鸭的体温。

  四个股东既是老板,又是员工,还是两对恋人。顾客来了,大家凭着自觉性干,客人走了,就喝水聊天打麻将。

  看着这支忠诚但散漫的队伍,张勇觉得这不是干事业的做法。一天下午客人走后,舒萍和李海燕同对面美容店的两个姑娘又支开了麻将桌。这时张勇提出火锅店要开个会。四个女人战意正酣,没搭理张勇,本来就不喜欢打麻将的张勇,一下子把桌子掀了。

  等外人走后,他把掀翻的桌子翻过来,脚踩着散了一地的麻将就开始开会了。

  张勇说:"一间正式运作的公司,必须要有经理,我决定我当经理。"

  舒萍撅着嘴,冷笑地说:"四人公司,还要什么经理?"张勇更火了,他一下子把一杯茶水泼向舒萍,舒萍哭着走了。其他二个人,谁都没吱声,默认了。为什么?反正平时都是张勇说了算。

  但,形式重于内容,一间公司有经理和没经理就是不一样。张勇没白看《第三帝国兴亡》他上演了一个完整的希特勒掌权翻版。

  这是海底捞的"遵义会议",从此,奠定了张勇对海底捞的绝对话语权。

  自大的张勇对待客人却表现出超过常人的殷勤和谦卑。我由此理解了海底捞员工在客人们面前表现出超过常人的谦卑、忍让和殷勤,这不仅是张勇的要求,也是他自己身体力行所信奉的价值主张。

3.“暴君”张勇

  海底捞的成功不断强化了张勇骨子里的自大。他感到同他一起创办海底捞的三个股东越来越不符合他的要求,他让他们一一下岗了。

  除了很早就让自己的太太回家,2004年他让施永宏的太太李海燕也回家了。2007年在海底捞生意快速起飞的时候,张勇竟让在法律上跟自己平起平坐的股东、最忠诚的死党、20多年的朋友,同他一手一脚创建海底捞的施永宏也下岗了。要知道施永宏夫妇可是占海底捞一半股份的股东。

  张勇对施永宏的处理,让人不能不想到卸磨杀驴,而且杀得毫不留情。作为朋友,张勇显然不厚道;然而,作为公司的创始人,张勇无疑是 优秀的。因为海底捞要想成为一个现代化的企业,就必须解决家族企业创业者天花板的问题。否则,职业经理人不可能在海底捞有大作为。张勇的两个弟弟也都曾在海底捞干过,但最终也因不符合张勇的标准,从海底捞走了。

  张勇的不讲情义,在他对施永宏处理上表现得淋漓尽致。人需要被提醒,胜于被教育。如果他对一起打江山的死党尚且如此"斩尽杀绝",那么所有人就会明 白,情义在海底捞不值钱,值钱的只是能力。这就是张勇的原则。张勇是为海底捞而生,海底捞是张勇最重要的儿子;为了这个儿子,他绝对六亲不认。

  我同海底捞其他高管交流时,问他们一个同样问题:"施哥走了,可不可惜?"他们给我的答复好像都被洗了脑似的一致:"我们喜欢同施哥在一起玩,喜欢同张勇在一起干事。出去玩时,张勇的车里总是空的,施哥的车里满满的。"

  给这样的老板打工,人自然会如履薄冰。然而,让海底捞干部更紧张的是,张勇的脾气就像三岁小孩的脸,说变就变。他看到不顺眼的地方,说翻脸就翻脸,毫不顾忌场合和对象。

  一次他同员工一起吃饭,看到一个普通员工把饭掉在桌子上没有捡起来。他坐过去把掉在桌子上的饭捡起来吃了,然后,把员工还没吃完的盘子一把端走了。

  另一次,他同高管去四川一个高原旅游。大家边走边唱的时候,杨小丽随手摘了路边的一束野花。结果,张勇一下子就变脸了,高声责备杨小丽:这么寒冷,海拔这样高的地方,长一束花容易吗?你怎么可以随手就毁掉一个生命?你的素质怎么这么低!在整个旅途中,张勇竟然喋喋不休,当着所有干部 的面,把这位海底捞副总经理"骂"哭了。

  最近海底捞店越开越多,每个管理人员的能力都在不断经受考验,张勇在巡视中,经常会发现一些不如意的地方。于是,他的脾气就会经常肆无忌惮地爆发。

  一个干部同我说:我们的工作是一条连续性的线;他偶尔过来看一下,只是一个点;他看到的这个点,可能不尽人意,但一定是有前因的,当事人也不是不知道,而且,在未来也是能解决的。结果他披头盖脸就开"骂",我们自然很难受。更关键是他的这种作风也会引起下属效仿,现在海底捞很多干部 都用这种方法去沟通,而且还感到很威风,很有效,结果下属感到很委屈。

  "你们这么害怕张勇,那能不能跟他反映真实情况?"我问。

  一个干部说:"有时会,有时不会;说的越多,挨批的越多。"

  "那你们会不会把张勇说的东西就变成最高指示?"我又问。

  "一般都是最高指示。"一个小区经理说。

  "哪怕是错的?"我问。

  "对,执行一段时间后,发现真不行,再跟他反映。好在,他懂行,还能听进别人的话;知道不行,就改回来。"

4.海底捞要出海

  "地球人已经无法阻止海底捞!"这本是一句网络上的玩笑话,但每当海底捞有"重大动作"的时候,无数的网友都会选择这句话,来评价 海底捞。近期,当海底捞推出上门送餐服务时,有网友拍下了海底捞服务人员上门服务的全程照片,并发布到了网上。一时间,"地球人已经无法阻止海底捞!"再 次铺天盖地地袭来。

  无法阻挡的到底是什么?其实地球人都很清楚,那就是海底捞成功的法宝"服务"。本来火锅送餐服务只是一些人开玩笑的构想,但没想到海底捞却将这一想法变成了现实,而且服务和店里一样好。

  在将自家的火锅成功打入用户的餐厅后,海底捞又有了新的计划---让海底捞的火锅占领美国人的餐桌。

  今年五月,海底捞进军美国市场的计划被媒体曝光。据介绍,海底捞年内将在美国建立自己在海外的第一家门店。为了顺利推进海外开店计划,海底捞内部已经成立了海外管理部门,并制作了体现火锅文化和企业文化的广告宣传片,而菜单、店面装饰等其他细节工作也已经提上了日程。

  据悉,海底捞已经初步选定美国的两个区域作为开设第一家海外分店的首选。因为饮食习惯等因素的制约,大部分已经走出国门的餐饮企业在国外的客人往往是当地华人或者亚洲人,但海底捞却想征服美国人的胃口。"我们不只是推出一种餐饮模式,一种业态,而是希望传递出一种火锅文化。目标是当地的主流市场,因此选择开店的地址不会在华人聚居区,而是在当地有影响的商业区,或者高品质地区。"海底捞的一位工作人员这样向外界透露。

  与小肥羊、呷哺呷哺等火锅企业相比,海底捞一直保持着克制谨慎的扩张速度,并坚持直营,目前在全国有52家门店。然而,海底捞的创 始人张勇却有着自己的宏大计划。据了解,美国是海底捞海外发展的第一站,但不是唯一的目的地,海底捞的海外发展路径是由美国扩展至北美,再发展到欧洲、东南亚等地。此前,张勇曾对媒体表达过海底捞未来上市的打算,海外扩张与上市无疑将形成良性互动。

  那么,美国人能不能阻止海底捞呢?即使在国内已经获得良好的口碑,拓展海外市场对海底捞而言,仍是一个巨大的挑战。摆在海底捞面前 的最大问题,就是如何在海外复制国内"变态服务"的成功经验。等位时的跳棋、水果,免费的擦鞋、修指甲服务,还有能为顾客带来快乐的服务人员,这些在海底捞的海外征途中能否被保留,能否被海外消费者接受,现在还都是个未知数。"中国的员工带不出去,服务员肯定需要本土化,怎么把原来固有的经营特点嫁接当地的市场和文化是我们要研究的问题。"海底捞的内部人士已经预见到了海外扩张中的种种困难。

  一位在美国纽约唐人街从事餐饮多年的华人向《经济参考报》记者介绍,海底捞能否在美国立足需要面对两个问题。第一,海底捞火锅油腻辛辣,而美国人的饮食口味则比较清淡,能否适应美国人的口味还有待市场检验;第二,欧美餐饮行业尽管同样讲究"顾客至上",但服务比较适中,相较之下,海 底捞的服务却太过热情,反而会使欧美顾客产生不适应。

  除此之外,还有分析人士指出,海底捞在海外扩张中,如何在不同于国内的环境组建服务团队,将决定海底捞能否在美国市场站稳脚跟。如果要采用美国员工,能否让美国人和国内海底捞员工一样,为当地顾客提供无微不至的服务,是张勇必须考虑的问题。

5.服务是制胜秘诀

  尽管有人担忧,但对于海底捞在美国开设分店这个问题,更多的人还是相信"美国人也无法阻挡海底捞",原因就像不少网友说的"只要是地球人,就无法拒绝海底捞的服务"。

  今天,如果你走进海底捞,排队等待用餐往往是不可避免的,但这一个极其枯燥的过程,在海底捞却成为一个让顾客印象深刻的环节。其间,服务员会时不时送上免费的饮料、水果和点心,顾客既能免费享受擦皮鞋、上网、美甲等服务,也可以随意挑选打牌、下棋之类的娱乐项目。因此在漫长的等待中客人们感到不是 那么着急了。

  像这样贴心的服务,张勇已经使其延伸到海底捞从用餐到结账的各个环节中:上了饭桌,火锅菜可点半份,饮料可以免费续杯,水果免费……针对不同的顾客还有特殊服务,比如对女士,会赠送皮筋,用来绑起头发,避免粘到食物;顾客中有孕妇,服务员会送上柔软的靠枕;戴眼镜的客人则会得到 擦镜布,以免热气模糊镜片……

  除此之外,"海底捞式服务"还格外大方。在卫生间准备了免费的护肤品和牙刷牙膏;糖果几乎可以无限拿取。有意思的是,因为服务员在不停地给排队等候的客人发饮料和小吃,有些客人还没等到去上桌吃火锅,就感到差不多已经吃饱了。

  尽管免费服务的项目种类繁多,但张勇却并不担心亏本。在他看来,这些小小的付出都只是生意应付的成本,而特色服务所积累的人气,却可以换来更大的回报。用大方、人性化的服务换取口碑,是张勇尊奉的逻辑。

  渐渐地,"服务"成了海底捞的制胜法宝,几乎所有到海底捞吃过饭的人都会对海底捞的服务伸出大拇指,而这些人中的绝大多数,都成了海底捞的回头客。

  对海底捞的成功,张勇并没有避讳谈到自己成功的秘诀,"做好火锅跟做好其它传统行业是一样的,没有什么秘密可言,它就是要把我们千百年来所提倡的诚实经营,优质服务落到实处。"

  对于试图模仿海底捞成功轨迹的企业来说,这句平淡无奇的话只是"顾客就是上帝"这一经典信条的翻版。但似乎只有海底捞把它变成了自己的核心竞争力,并使众多风投趋之若鹜。

  可张勇似乎对这些投资者手中的真金白银却并不感冒。张勇坦白,"如果用了投资银行的钱,就要按人家的计划开店。可是我觉得生意跟人一样,该干活就要干活,该吃饭就要吃饭,该睡觉就睡觉。不是每年你想开几个店就能开几个店。"

  但张勇还是想到了上市。他说,他总有一种无形的恐惧。"别人都以为现在海底捞很好,可是我却常常感到危机四伏,有时会在梦中惊醒。 以前店少,我自己能亲自管理,每个店的问题能够及时解决,干部情况我也都了如指掌。现在不行了,这么多店要靠层层干部去管,有些很严重的问题都不能及时发现;加之海底捞现在出名了,很多同行在学我们。所以,我总担心。搞不好我们十几年的心血就会毁于一旦。"张勇这样说。

  

三、海式大家庭

1.把人当人看,雇佣大脑

  什么东西成了焦点,自然就引来人们评头品足,有人说海底捞火锅底料是不是有什么奥秘?很多同行偷偷把底料拿回去化验。

  还有人说,海底捞不知骗了多少贷款。要不,怎么这么大手笔扩张?海底捞每间店都在2000平方米左右,大店装修费就要上千万,小的也要几百万。

  还有的说,保不齐人家有什么旁门生意,是用火锅洗钱呢。

  可海底捞不仅没有银行贷款,连找上门风投的钱都没要。笔者开始研究海底捞就是因为一个做投资银行的学生。他说:“我们发现一个很有意思的公司,叫海底捞火锅店。我们主动给它送钱,那个老板硬不要。”

  笔者后来问张勇:“这年头很多人就想圈钱,你为什么不要?”

  张勇挺坦白,“如果用了投资银行的钱,就要按人家的计划开店。可是我觉得生意跟人一样,该干活就要干活,该吃饭就要吃饭,该睡觉就睡觉。不是每年你想开几个店就能开几个店。”

  “你们从没有借过银行的钱?”

  “我们也不是不想用银行贷款,可是贷款需要资产抵押。海底捞没什么值钱的资产,店面都是租来的,最贵的就是装修和锅碗瓢盆,可是这些不能作资产抵押,初始投资也就是四个股东浑身上下的八千元现金。”

  笔者睁大眼睛问他:“你是说海底捞的初始投资就八千元?”

  “对,就八千元。你不做餐馆,可能不知道:做火锅的确很辛苦,但做好了很赚钱。海底捞好的店半年就能收回投资;一般的店一年收回;不好的店,两年也差不多收回投资。一间店收回一半投资时,我们就有钱开始筹办第二个店,因为新店装修总要几个月。”

  笔者心里默算了一下,如果都按一年收回投资,海底捞办了十六年,一生一,二生二,四生四……

  早知道火锅这么赚钱,笔者都做火锅了。

  可是研究海底捞两年后,笔者知道了,笔者做不成海底捞。

  哪怕在海底捞干过一天的员工都知道“客人是一桌一桌抓的”这句张勇语录。

  尽管每桌客人都是来吃火锅,但有的是情侣,有的是家庭聚会,有的是商业宴请……客人不同,需求就不同,感动客人的方法就不完全一样。

  从买菜,洗菜,点菜,传菜,炒底料,到给客人涮菜,打扫清洁,收钱结账,做过火锅店每一项工作的张勇深知,客人要求五花八门,标准化服务最多能让客人挑不出毛病,但不会超出顾客的期望。

  他开办火锅店初期,一天,当地相熟的干部下乡回来,到店里吃火锅。张勇发现他鞋很脏,便安排一个伙计给他擦了擦。这个小小举动让客人很感动,从此,海底捞便有了给客人免费擦鞋的服务。

  一位住在海底捞楼上的大姐,吃火锅时夸海底捞的一种辣酱好吃。第二天张勇把一瓶辣酱送到她家里,并告诉她以后要吃海底捞随时送来。

  这就是海底捞一系列“变态”服务的开始。

  开连锁餐厅最讲究的是标准化,比如肯德基薯条要在一定温度的油锅炸多长时间,麦当劳汉堡包的肉饼有多少克重。可标准化保证质量的同时,也压抑了人性,因为它们忽视了执行者最值钱的部位-大脑。

  让员工严格遵守标准化流程,其实等于雇佣一个人的双手,没雇佣大脑。这是亏本生意,双手是最劣等的机器,最值钱的是大脑,大脑能创造,能解决流程和制度不能解决的问题。

  比如吃火锅,有的人要标准的调料,有的人喜欢自己调;

  有的人口味重,需要两份调料,有的人连半份都用不了;

  有的人喜欢自己涮,有的人喜欢让服务员给他涮。

  一个客人想吃冰激凌,服务员能不能到外边给他买?

  一份点多了的蔬菜,能不能退?

  既然是半成品,客人可不可以点半份,多吃几样?

  一个喜欢海底捞小围裙的顾客,想要一件拿回家给小孩用,给不给?

  碰到这些流程与制度没有规定的问题,大多数餐馆当然是按规矩办-不行;在海底捞,服务员就需要动脑了-为什么不行?

  海底捞上海三店服务员姚晓曼说,一次,她服务的11号雅间坐的是回头客邬女士。邬女士女儿点菜时问撒尿牛肉丸一份有几个?姚晓曼马上意识到,对方是怕数量少不够吃,便回问一句:姐,你们一共几位?她说十位。姚晓曼马上告诉她,一份本来是八个,她去跟厨房说一下,专做十个。

  上海三店张耀兰有这样的经历,某个星期六晚上生意特别好,7点半3号包房上来一家姓徐的客人,她发现徐妈妈把鹌鹑蛋上面的萝卜丝夹到碗里吃。

  张耀兰感觉徐妈妈一定很喜欢吃萝卜,于是立即打电话给上菜房,让他们准备一盘萝卜丝。她又拿萝卜丝去调料台放上几味调料。当她把拌好的萝卜丝端到桌上时,客人很惊讶,她说,“我估计阿姨爱吃萝卜丝,特意拌了一盘送给阿姨吃,不知道你们喜不喜欢?”

  “他们当然非常高兴,边吃边夸我,还问这萝卜丝是怎么拌的。”最后徐阿姨的儿子要来一碗米饭,把萝卜丝盘子里的汤拌到饭里吃了,说这是他吃过最香的饭。接下来一个月,他们连来了三次,还把其他朋友介绍来吃饭。

  一碗萝卜丝多神奇,海底捞的客人就是这样一桌一桌抓的。

  “创新在海底捞不是刻意推行的,我们只是努力创造让员工愿意工作的环境,结果创新就不断涌出来了。没想到这就是创新。”张勇跟笔者说,后来公司大了,他试图把创新用制度进行考核时,真正的创新反而少了。“创新不是想创就能创出来的,考核创新本身就是假设员工没有创新的能力和欲望,这是不信任的表现。”

2.什么是创新

  一个个鸡毛蒜皮的创新,就是海底捞员工每天做的一件件小事。独立看起来,都微不足道。可是一万个脑袋天天想着做这些事,同行就很难和海底捞竞争。

  一个管理创新论坛请张勇去讲话,张勇说:“我们的管理很简单,因为我们的员工都很简单,受教育不多,年纪轻,家里穷的农民工。只要我们把他们当人对待就行了。”

  把人当人待,也算管理创新?

  对,这就是海底捞最大的创新。

 


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