前几天，有位餐饮老板跟笔者诉苦，他家店长跟厨师长整天打的不可开交，每次都要他来劝架，甚至有一次，他把后厨的水管扯出来才把俩人“浇”开……
其实，餐厅和后厨的矛盾很普遍，许多老板每天也都在被这些看起来是“鸡毛蒜皮的小事”烦忧着。
事实上，门店事，无小事。表面上看“仅是性格不合”、“无伤大雅”的事情，其实背后折射出的是门店操作标准、制度、流程等管理不完善的问题。如果这些小事频率高到天天发生，久而不治，门店必死。
今天笔者就来聊聊，那些前厅后厨之间最常见的矛盾点，以及破解之策。
1
当90后店长遇上后厨老将：一碰就炸
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开头提到的“打起来的”那家餐厅，店长是一名20多岁的年轻小伙，厨师长是一位身经百战的40多岁老将。
店长年轻气盛，对影响门店营收的效率、服务等比较关注，即便是小事也“上纲上线”。但厨师长注重人情，遇事不习惯摆在台面上。结果两个人隔代摩擦，一碰就炸。
其实这种配置在业内十分常见，厨师长是跟着老板创业多年的杠把子，店长是从大学生服务员一步步升上来的。对老板来说是不可或缺的左膀右臂。
但真当他们打起来究竟是谁的错？其实错的是老板授权不够明确。
| 对策 |
大鱼餐饮学院特邀讲师-秦门陕西菜运营总监孙明认为，店长和厨师长的身份如同“大小王”，当老板多次为“小王”—厨师长鸣不平之后，“大王”—店长的命令自然就难以落实，一旦“小王”盖过“大王”，就可能出现以上问题。
要避免这种问题，餐饮老板就需要“用人不疑”，把门店人事财务大权都交给店长，确立店长的“大王”地位，“小王”自然就得服从。
明确组织架构的“顶层设置”——店长一定是在厨师长之上，明确各自的管理职责，公私分明是老板的必修课。
2
前厅玩命催单，后厨刀一扔：你来做！
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顾客：我的菜咋还没上呢？
服务员：您啥菜呀？
顾客：我锅包肉啊！
服务员转头对后厨：锅包肉好了吗？顾客都催了！
厨师：来来来，你来做！
前厅服务员一脸无辜，埋怨后厨不懂前厅的委屈；厨师满腔怒火，责怪前厅不理解后厨的辛苦；顾客一脸懵逼，对这家餐厅失望透顶。
| 对策 |
餐厅制定产品标准的时候也应定好时间标准，比如凉菜10分钟之内，小炒20分钟，硬菜(大菜)30分钟。
在标准时间之前，前厅要做的事情应该是安抚顾客情绪，而非将前厅的压力直接丢给后厨。
当顾客开始催菜的时候，服务员先查看一下顾客的下单时间，如果还没到标准时间，服务员可以说：“咱们这个鱼呀是现杀现做的，十分新鲜，需要炖足20分钟，不熟我也不敢拿给您吃呀，要不我再给您拿点小食？”
为了预防高峰期催单现象，后厨也应及时跟前厅通报积压的订单情况。
如果高峰期同时点某一道菜的顾客非常多，后厨接单到一定数量，就及时告知前厅，尽量不要为顾客推这道菜了，如果顾客想点，可以适当提示顾客：这道菜可能需要等的时间比较久，您看看这个(其他的)我们也是很推荐的。
“催单”现象在于沟通，围绕时间标准，前厅后厨各司其职就能解决。
3
莫名失踪一道菜，前厅后厨互相丢锅
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比“催单”更考验前厅后厨合作能力的是：“丢单”。
当顾客说少上了一道(甚至一桌)菜，丢单问题就出现了。
顾客气愤地要菜！
服务员看了一眼单子，顾客确实点了，于是转身就问后厨要菜！
厨师认定没收到单子，要菜可以，除非服务员现在就把钱出了！
……
甚至为了查出究竟是谁的责任，二人当场就开始梳理流程：
有可能是顾客忘记说了，或者负责点单的服务员没有记上；
有可能是服务员记上了，但是出于打印的硬件问题，没有打印上，经测算这个概率大概是千分之一；
有可能是打印都正常，但是后厨出的单子被风吹走了；
有可能后厨出餐正常，但是传菜员(或服务员)上错了，而其他客人也没发觉……
这么仔细地梳理流程总该对了吧？错了错了又错了！
| 对策 |
这个问题出现的时候，第一件事不应先去追责，而应先安抚顾客。只要核查出顾客确实点菜了，就先给顾客道歉并把菜做出来，等餐厅不忙的时候，再按照上面的流程依次核查追责。
而要彻底预防丢单漏单的问题，有2个要点：
第一，每天一定要有基础的打印系统测试，防止非主观的错误发生；
第二，最重要且最容易被忽视的一点，即服务员点单的时候一定要重复菜单，防止点单时的信息误差。
4
厨师给顾客做菜好吃，做的员工餐却难以下咽
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比侍奉顾客更难的是：侍奉同事。
问10个吃员工餐的餐厅工作人员，可能有8个都说不好吃，另外2个是厨师本人。
为什么厨师做给顾客的饭都很好吃，做给同事的却被反映很难吃呢？
这种貌似不起眼的现象，一旦涉及到高频率，也需要重视。不然员工们饭吃不香，不仅一整天干活都丧丧的，还会滋生对厨师们的埋怨情绪。
主要原因可能是：你家厨师都不是很饿，后厨的偷吃现象该管管了；或者是员工餐已经被大家吃烦了，菜单该换新的了。
| 对策 |
和对待顾客一样，对待员工餐，也要建立明确的标准：
严格杜绝后厨的偷吃现象，抓到即重罚；
做员工餐要和给顾客做菜一样，用一样的锅和食材，而不是每天都吃”顾客剩下的食材”(有什么吃什么)；
时常听取员工反馈，好评即奖，差评即惩；
时常更新菜单。
让前厅员工吃得好，才能拿出积极情绪来笑着面对顾客。
5
员工没责任心总犯错，怎么办？
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其实，对于餐饮老板来说，门店最好的管理状态是不需要自己插手细枝末节的事情，将重负交由门店管理层即可。要培养管理层的责任心，“奖惩连带制”是常用的方式。
秦门陕西菜的处罚制度是“三级连带制”，即一人犯错，往上罚三级。孙明认为，普通门店可以根据企业自身的组织架构设置来决定几级连带。
比如“两级连带制”指，当餐企总部发现门店问题处罚的时候，往下追责两级：店长——前厅经理或厨师长；当店长发现门店问题的时候，往上追责两级：责任人——前厅经理或厨师长。
至于处罚金额的多少，只要老板们明确，处罚的目的不是为了为难员工，而是为了“修正”员工的方向，起到警惕作用即可，对待门店员工，仍需以鼓励为主。
| 小结 |
门店就相当于一个小社会，一方面要有“制度”，一方面还要有“温度”，建立明确的管理制度和流程之后，面对仍可能产生的许多矛盾，就要考验餐饮老板们的多才多智、软硬兼施了。
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